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Comenzó a relatar la historia de una mujer llamada Clara, que cada mañana compraba pan en la misma panadería, aunque pocos pasos más allá había una panadería nueva con panes más crujientes y una sonrisa distinta. Clara decía que era por la calidad; en su corazón, sin embargo, latía la costumbre: el recuerdo del primer pan compartido con su padre, el olor que asociaba con seguridad. Una tarde, una tormenta cerró la vieja panadería. Clara caminó rumbo a la nueva y descubrió un croissant que hizo que su memoria añadiera una nueva nota a su canción diaria. La elección había cambiado, pero no por completo: cuando la tormenta pasó, volvió a su vieja ruta. Don Mateo explicó que las decisiones de Clara eran un tejido de señales: emociones, memoria, contexto social y, sobre todo, el peso de la experiencia previa.

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Uno de los mayores aportes actualizados de Schiffman y Wisenblit en esta edición es el análisis del . Hoy en día, el viaje del cliente ( customer journey ) ya no es lineal.

se encuentran documentos con las ideas principales y estructuras de capítulos de esta obra. Guías Universitarias: Repositorios como el de la